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El MIO presenta balance de PQRS durante primer semestre del año

Boletín 125 - 26 de agosto de 2014

• Más de 45 mil casos de PQRS atendió el MIO en el primer semestre de este año.

• Los temas de mayor interés son frecuencias en las rutas, recorridos de buses y tarjetas MIO.

Luego de 17 meses de creada la oficina de Servicio al Cliente en Metro Cali, donde se centralizó la atención a los usuarios del masivo, los resultados en la gestión arrojan mejores niveles de percepción en los caleños producto de una mayor oportunidad en la respuesta a los pasajeros del MIO, quienes hoy disponen de mejores accesos para reportar sus peticiones, quejas, reclamos o sugerencias, PQRS.

Para Metro Cali son muy importantes los PQRS porque son “la oportunidad de conocer qué opinan nuestros usuarios acerca del servicio que presta el SITM-MIO, entender sus necesidades y convertir toda esta información en oportunidades de mejora”, afirmó Esteban Ortiz, jefe de cultura y gestión social del ente gestor.

Uno de los resultados más importantes en este semestre es la reducción en un 10% de los QRS, es decir, de las quejas, reclamos y sugerencias; así mismo, el fortalecimiento de los canales de información, como la creación de un nuevo CICAC en la Terminal Menga.

Los canales que actualmente dispone el masivo para el registro reporte de PQRS son la línea de atención al usuario 620 4040; los CICAC (Centro de Información, Capacitación y Atención al Cliente) ubicados en las Terminales Cañaveralejo, Menga, Andrés Sanín y Metro Cali; el correo electrónico [email protected]; las páginas web www.metrocali.gov.co y www.mio.com.co; y en redes sociales, facebook como Metro Cali MIO y, en twitter como @metrocali. De estos canales, los que mayor demanda presentaron fueron: la línea telefónica, los CICAC y el correo electrónico.

Por los niveles de recurrencia y demanda de los usuarios, en el periodo en mención, la clasificación de los PQRS presenta el siguiente pódium: en primer lugar, información general con el 30%; segundo, reclamos con 23%; tercero, personalización con 20%; cuarto, solicitudes con 15%; quinto, quejas con el 9%; sexto, sugerencia con 2% y finalmente, felicitación con el 1%. El mes con mayor demanda de PQRS fue marzo, seguido de mayo y los meses con menor demanda fueron enero y febrero.

El interés de Metro Cali es continuar fortaleciendo los canales de atención al usuario, buscando con ello, la satisfacción en el servicio y encontrar oportunidades de mejora a la gestión del masivo de Cali.

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