Noticias 2017

Los usuarios del MIO en el 2016, utilizaron los canales de atención en un 41.6% para pedir información

Boletín 08 - 31 de Enero 2017

Los canales de atención de Metro Cali están dispuestos para ofrecerles a los usuarios información del Sistema, así como para atenderlos en cuanto a quejas, reclamos, sugerencias, solicitudes y felicitaciones.

Es de destacar que el 41,6 % de consultas estuvieron relacionadas con información, es decir los usuarios se comunicaron para conocer sobre el recorrido de las rutas, información de objetos olvidados, ubicación de puntos de recarga, manejo de aplicaciones de rutas, horarios de atención, entre otros.

De acuerdo con el director Comercial y Servicio al Cliente de Metro Cali, Andrés Pla, la entidad tiene personal asignado para hacerle seguimiento a los PQRSF. “Para nosotros este tema es muy importante porque es la oportunidad de conocer qué piensan los usuarios acerca del servicio que presta el MIO, entender sus necesidades y convertir toda esta información en oportunidades de mejora para brindar un servicio acorde a las necesidades de la comunidad”, señaló el funcionario.

En cuanto a las quejas más recurrentes, las cuales hacen referencia a los comportamientos de los colaboradores del MIO de cara al usuario que pueden afectar una adecuada prestación del servicio, se disminuyeron en un 25.13% con respecto al año 2015.

Según Andrés Pla, este punto ha ido disminuyendo con las acciones emprendidas desde la entidad y los concesionarios. “Tenemos que el año pasado se realizaron 283 capacitaciones en servicio al cliente al personal que atiende directamente al usuario. Asimismo, en las reuniones mensuales con los concesionarios se trabajaron planes de acción con respecto a las tipologías más recurrentes. De la misma manera, se realizaron talleres sobre las herramientas para mejorar la experiencia del servicio tales como protocolos de atención y manual de atención al ciudadano. Por último, se trabajó en las actividades de riesgo psicosocial y el plan de manejo social, en total fueron más de 1.100 colaboradores con funciones de cara al usuario impactados”, manifestó el titular de la Dirección Comercial y Servicio al Cliente.

A través de estos canales se recibieron también felicitaciones por la amabilidad en la prestación del servicio por parte del personal de atención al usuario, así como por el trato cordial y atento a personas en situación de discapacidad, mejoras locativas como en la estación Universidades y plataforma san Bosco, mejoras en frecuencias de algunas rutas, vehículos con plataforma, ejecución de las campañas de cultura ciudadana, organización de filas ordenadas en terminales y estaciones, información en mapas y señalética del Sistema como las señales de piso para la organización de filas, y nuevas rutas, entre otros.

Desde la Oficina de Servicio al Cliente en Metro Cali, donde está centralizada la atención a los usuarios del Masivo, se trabaja para dar mayor oportunidad en la respuesta a los usuarios, quienes hoy disponen de varios accesos para reportar sus peticiones, quejas, reclamos, sugerencias, y felicitaciones (PQRSF).

CANALES DE ATENCIÓN

1. Línea de atención al usuario: 620 4040;
2. CICAC (centros de información, capacitación y atención al cliente): Terminales Cañaveralejo, Calipso, Andrés Sanín y Metro Cali.
3. Correo electrónico: [email protected];
4. Página web www.mio.com.co

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